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社会服务承诺制度投诉程序
1、受理投诉的范围:客户对公司各承诺部门和人员违背承诺内容和服务标准,“三来”投诉和上级转办投诉都属受理范围。凡不属上述范围的查询,按“归口办理”的原则,及时转有关部门办理。
2、接受投诉:接受用户“三来”投诉和上级转办投诉,一日内必须认真登记,填写投诉处理单,经领导批示后,填写“交办通知单”。
3、转办投诉事项:根据领导批示,按“归口办理”原则,及时将“交办通知单”转有关责任部门办理。对于属自查办理的投诉,经领导批准后,按照立案程序立案调查,以上情况三日内必须回复投诉客户。
4、督促和检查:对向承诺责任部门转办的投诉事项必须及时督促检查,一抓到底直到结案,切实做到件伯有着落,事事有结果。
5、结案和回复:凡经过查处,投诉问题事实清楚证据确凿,定性准确,经公司领导批准后,应予结案,立即将查处结果回复投诉客户(从投诉之日起,不得超过10天)。
6、整理归档:投诉事项一经办结迅速按规定把该项投诉的有关资料整理归档。
7、每月搜集一次各承诺部门直接接受客户投诉、咨询报漏等事项及处理情况综合后向公司领导汇报,为领导当好参谋,各承诺部门的月报表每月二十八日前报经办。
   
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